Şikayətlərin idarəolunma siyasəti

Məqsədimiz – müştərilərimizi yüksək keyfiyyətli xidmət və məhsullarla təmin edib, daha çox sevindirməkdir.

Bu səbəbdən, daim inkişaf etməyi hədəfləmiş bir şirkət olduğumuz üçün şikayətlərin idarə olunması siyasətinə çox ciddi yanaşırıq. 

1. Bizimlə necə əlaqə qurmaq olar?

Narazı müştəri aşağıdakı üsullarla şikayət edə bilər:

• Saytımızın (kontakt.az) “Əlaqə” bölməsində olan müvafiq formanı dolduraraq;
• Saytda – onlayn çata yazaraq;
• Call Center-ə zəng edərək (*6060);
• sosial şəbəkələrdə yazaraq;
• elektron məktub yazaraq customer.care@kontakt.az;
• mağazalarımızda müvafiq formanı dolduraraq.

2. Müştərinin bizə təqdim etməli olduğu məlumat.

Şikayətə daha tez və effektiv baxılması üçün aşağıdakı məlumatlar təqdim olunmalıdır:

• Müştərinin adı, soyadı, atasının adı və əlaqə nömrəsi;
• Müştəriyə xidmət etmiş əməkdaşın adı (əgər bilirsə);
• Şikayətin xarakteri.

3. Müştəriyə geri dönüş

Biz problemi yerindəcə həll etməyə çalışırıq, lakin bu hər zaman mümkün olmaya bilər.

Şikayətin qeydə alınması üç (3) iş günü ərzində təsdiqlənir.

Şikayət qəbul olunan an ona ilkin baxış keçirilir.

Şikayətə ilkin baxış zamanı lazımi məlumatlar üçün müştəri ilə əlaqə saxlaya və ondan müəyyən məlumat istəyə bilərik. Şikayətin on (10) iş günü ərzində həlli üçün çalışırıq, lakin bu mümkün olmadıqda, müştəriyə məsələnin həll olunmamasının səbəbi və həllin ən yaxın tarixi haqqında məlumat veririk.

Şikayət həll olunan zaman müştəriyə nəticə və tərəfimizdən atılmış hər bir addım haqqında məlumat veririk. Bunu yazılı şəkildə edirik, lakin ikitərəfli razılıq əsasında şifahi də təqdim edə bilərik.

Müştəri istənilən an şikayətin hazırki statusu haqda bizimlə əlaqə saxlayaraq məlumat ala bilər.

4. Şikayətə baxılma prosesinin əsas mərhələləri:

• Qeydə alırıq:
  Şikayət üç (3) iş günü ərzində qeydə alınır.

• İlkin baxış keçiririk:
  Lazım gəldikdə əlavə məlumat əldə etmək və detalları dəqiqləşdirmək üçün müştəri ilə yenidən əlaqə saxlaya bilərik.

• Araşdırırıq:
  Şikayət qeydə alındıqdan sonra üç (3) iş günü ərzində müştərinin təqdim etdiyi, bizdə olan məlumatlar əsasında ona qərəzsiz və obyektiv baxış keçirilir.

• Cavablandırırıq:
  Şikayət həll olunan zaman biz müştəriyə nəticə və biz tərəfdən atılmış hər addım haqda məlumat veririk.

• Lazım olan düzəlişləri nəzərə alırıq:
  Siyasət və prosedurda müəyyən dəyişikliklər edirik.

• Məxfiliyi qoruyuruq:
  Müştərinin şəxsi məlumatlarını konfidensiallıq haqda müvafiq qanunvericiliklə uyğun qeyd edirik.