Политика управления жалобами

Мы всегда стремимся обеспечивать наших клиентов высококачественной продукцией и услугами.
Наша цель – постоянное и устойчивое развитие. Именно поэтому для нас политика рассмотрения жалоб представляет собой серьезный и важный вопрос.
Наша миссия – высокая степень удовлетворенности наших клиентов.

1. Как с нами можно связаться?
Клиент может предъявить претензию (жалобу, недовольство) следующими способами:

• Оставить данные для обратной связи в разделе «Контакты», «Позвони мне»;
• Написать нам в «Live Chat»;
• Позвонить в call - center (*6060);
• Написать нам в социальных сетях;
• Отправить письмо на нашу электронную почту customer.care@kontakt.az;
• Оставить комментарий в книге «жалоб и предложений»

2. Информацию, которую нам должен предоставить клиент.

• Имя, фамилия, отчество клиента и контактная информация для связи;
• Имя сотрудника, который оказывал услугу клиенту (если клиент знает его имя);
• Суть жалобы;

3. Ответное обращение к клиенту
Обычно мы стараемся решать проблемы оперативно, однако это не всегда представляется возможным.
Необходимо три рабочих (3) дня на рассмотрение жалобы. Сразу после поступления жалобы начинается процесс первоначального рассмотрения. На данном этапе может потребоваться связаться с клиентом для получения от него определенных данных.
Решение проблемы предполагается в течение десяти рабочих дней (10), но если по каким-либо причинам, это становится невозможным, то мы сообщаем об этом клиенту, объясняем причину и называем ближайшую дату решения проблемы.
После того как жалоба была рассмотрена, мы информируем клиента об итогах и сообщаем о каждом предпринятом нами шаге. Мы предоставляем информацию в письменном виде, но при обоюдном соглашении можем предоставить ему информацию и в устной форме.
Клиент имеет право обращаться к нам в любое время и получать информацию о нынешнем статусе рассмотрения жалобы.

4. Основные этапы процесса рассмотрения жалобы (претензии, недовольства):

• Принимаем жалобу:
  Жалоба принимается в течение трех рабочих дней.
• Проводим первоначальное рассмотрение:
  При необходимости для получения дополнительной информации и уточнения деталей мы можем вновь связаться с клиентом.
• Рассматриваем жалобу:
  После приема жалобы в течение трех рабочих дней, на основе нашей и полученной от клиента информации, мы беспристрастно и объективно рассматриваем жалобу.
• Отвечаем:
  Во время рассмотрения жалобы мы информируем клиента об итогах и о каждом предпринятом нами шаге для изучения дела.
• Принимаем меры:
  При необходимости мы вносим определенные изменения в политику и процессы.
• Сохраняем конфиденциальность данных:
  Мы храним личные данные клиента в соответствии с действующим законодательством о конфиденциальности.