Şikayətlərin idarəolunma siyasəti

Məqsədimiz:

 

Biz müştərilərimizi yüksək keyfiyyətli xidmət və məhsullarla təmin etmək üçün çalışırıq.
Daim inkişaf etməyi hədəfləmiş bir şirkət olduğumuz üçün şikayətlərin idarə olunması siyasətinə çox ciddi yanaşırıq. Məqsədimiz daha yaxşı xidmətlə daha çox sevindirməkdir.

 

 

  1. Bizimlə necə əlaqə qurmaq olar?

Narazı müştəri aşağıdakı üsullarla şikayət edə bilər:

  • Saytımızın (kontakt.az) “Əlaqə” bölməsində olan müvafiq formanı dolduraraq;
  • saytda – onlayn çata yazaraq;
  • zəng edərək (*6060);
  • sosial şəbəkələrdə yazaraq;
  • elektron məktub yazaraq  customer.care@kontakt.az;
  • mağazalarımızda müvafiq formanı dolduraraq.

 

  1. Müştərinin bizə təqdim etməli olduğu məlumat.

Şikayətə daha tez və effektiv baxılması üçün aşağıdakı məlumatlar lazımdır:

  • Müştərinin adı, soyadı, atasının adı və əlaqə nömrəsi;
  • Müştəriyə xidmət etmiş əməkdaşın adı (əgər bilirsə);
  • Şikayətin xarakteri;

 

 

  1. Müştəriyə geri dönüş

Biz problemi yerindəcə həll etməyə çalışırıq, lakin bu hər zaman mümkün olmaya bilər.

Şikayətin qeydə alınmasını üç (3) iş günü ərzində təsdiqlənir.
Şikayət qəbul olunan an, ona ilkin baxış keçirilir.

Şikayətə ilkin baxış zamanı lazımi məlumatlar üçün müştəri ilə əlaqə saxlaya və ondan müəyyən məlumat istəyə bilərik. Şikayətin 10 gün ərzində həlli üçün çalışırıq, lakin bu mümkün olmadıqda, müştəriyə məsələnin həll olunmamasının səbəbi və həllin ən yaxın tarixi haqda məlumat veririk.

Şikayət həll olunan zaman müştəriyə nəticə və tərəfimizdən atılmış hər addım haqda məlumat veririk. Bunu yazılı şəkildə edirik, lakin ikitərəfli razılıq əsasında şihafi də təqdim edə bilərik.

Müştəri istənilən an şikayətin hazırki statusu haqda bizimlə əlaqə saxlayaraq məlumat ala bilər.

 

  1. Şikayətə baxılma prosesinin 6 bəndi:

Qeydə alırıq:

Şikayət 3 iş günü ərzində qeydə alınır

İlkin baxış keçiririk:

Lazım gəldikdə əlavə məlumat əldə etmək və detalları dəqiqləşdirmək üçün müştəri ilə yenidən əlaqə saxlaya bilərik.

Araşdırırıq:

Şikayət qeydə alındıqdan sonra 3 iş günü ərzində müştərinin təqdim etdiyi, bizdə olan məlumatlar əsasında ona qərəzsiz və obyektiv baxış keçirilir.

Cavablandırırıq:

Şikayət həll olunan zaman biz müştəriyə nəticə və biz tərəfdən atılmış hər addım haqda məlumat veririk.

Biz ölçü götürürük:

Lazımı yerlərdə siyasət və prosedurda müəyyən dəyişikliklər edirik.

Məxfiliyi qoruyuruq:

Müştərinin şəxsi məlumatlarını konfidensiallıq haqda müvafiq qanunvericiliklə uyğun qeyd edirik.