Политика управления жалобами

Наша цель:

 

Мы всегда стремимся обеспечить наших клиентов высококачественной продукцией и услугами. Поскольку нашей целью является постоянное и устойчивое развитие, то для нас политика рассмотрения жалоб представляет собой серьезный и важный вопрос.

Наша миссия – высокая степень удовлетворенности наших клиентов.

 

  1. Как с нами можно связаться?

Клиент может предъявить претензию (жалобу, недовольство) следующими способами:

  • Заполнить необходимую секцию в разделе «Связь» на сайте (kontakt.az);
  • На сайте – написать в окошке «Чата»;
  • Позвонить (*6060);
  • Написать нам в социальных сетях;
  • Написать письмо на нашу электронную почту  customer.care@kontakt.az;
  • Заполнить соответствующую секцию в наших магазинах.

 

  1. Информацию, которую нам должен предоставить клиент.

Для быстрого и эффективного рассмотрения жалобы клиента необходима нижеприведенная информация:

  • Имя, фамилия, отчество клиента и контактная информация для связи;
  • Имя сотрудника, который оказывал услугу клиенту (если клиент знает его имя);
  • Суть жалобы;

 

 

  1. Ответное обращение к клиенту

Обычно мы стараемся решить проблему мгновенно и быстро, но это не всегда представляется возможным.

Три (3) дня необходимы для рассмотрения жалобы. Во время приема жалобы, происходит его первоначальное рассмотрение.

Во время первоначального рассмотрения жалобы нам может потребоваться звонок к клиенту и получение от него определенных данных. Решение проблемы предполагается в течение десяти дней (10), но если по каким-либо причинам, это становится невозможным, то мы сообщаем об этом клиенту, объясняем причину и называем ближайшую дату решения проблемы.

После того как жалоба была рассмотрена, мы информируем клиента об итогах и сообщаем о каждом предпринятом нами шаге. Мы предоставляем информацию в письменном виде, но при обоюдном соглашении можем предоставить ему информацию и в устном виде.  Клиент имеет право обращаться к нам в любое время и получать информацию о нынешнем статусе рассмотрения жалобы.

 

  1. Шесть пунктов процесса рассмотрения жалобы (претензии, недовольства):

 

Принимаем жалобу:

Жалоба принимается в течение трех рабочих дней.

Проводим первоначальное рассмотрение:

При необходимости для получения дополнительной информации и уточнения деталей мы можем вновь связаться с клиентом.

Рассматриваем жалобу:

После приема жалобы в течение трех рабочих дней, на основе нашей и полученной от клиента информации, мы беспристрастно и объективно рассматриваем жалобу.

Отвечаем:

Во время рассмотрения жалобы мы информируем клиента об итогах и о каждом предпринятом нами шаге для изучения дела.

Принимаем меры:

При необходимости мы вносим определенные изменения в политику и процессы.